为深入推进党的群众路线教育实践活动，创新教育服务体制，优化教育公共服务，办好人民满意的教育，根据省教育厅《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》（湘教发〔2013〕32号）文件精神，现就学校窗口服务平台建设制定如下实施方案。

一、指导思想

以促进教育公平、社会和谐，办人民满意教育为目标，以缩短办事时限和提高办事效率为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、廉洁高效”的原则，设立学校窗口服务平台，将学校行政科室服务功能整体前移，为群众提供便捷、周到的“一站式”服务，解决群众咨询难、诉求难、办事难等问题。

二、基础设施完备

窗口服务平台设置在行政办公楼一楼原总务科科长及学生科科长办公室，配备工作人员两名。办公室内配备办公桌两张、办公电脑及打字机一台、等候排椅两张、饮水机一个，设置咨询导办台、办事指示牌及工作经办流程示图，明显处设置评议箱和宣传资料架，办公桌上放置工作人员服务牌，应附有工作人员的照片、姓名。

三、明确服务项目

政策信息、教育收费、学校招生、学生资助、教师招聘、投诉受理

四、服务流程

1.受理接待。受理咨询、举报、投诉电话或来信，接待来访群众，接收网络举报等，收集上级部门转办信件及各类舆情。

2.登记报批。所有受理内容按照咨询件、投诉件(分为一般件、重点件和重大特急件)、求助件（分为一般和重点件）和建议件等，分类登记，对登记服务事项按照其性质和涉及的部门分别按规定程序办理；对群众反映强烈的重大事项按照“特事特办、急事急办”的原则及时报送相关领导审批。

3.交办处理。将群众咨询、投诉、举报等事项，按照事项隶属关系及时转交相关部门进行办理、答复，并对重要事项进行跟踪督查督办。

4.回访办理。对服务事项办理情况进行及时回访，记录回访情况。按时向领导汇报办结情况。

5.分析归档。服务平台工作人员要定期收集整理分析信息。对群众反映强烈的问题要进行专项分析整理，并进行实地调研，形成专题报告，以供领导决策参考。

五、工作要求

服务平台工作人员要忠于职守、坚持原则、清正廉洁、文明礼貌、态度和蔼、服务热情、行为规范，使用文明服务用语，严格遵守中央八项省委九项、州委七项规定要求。统一佩戴工牌，微笑服务，正面进行政策解答、侧面具体经办业务，将良好的工作形象展现给师生群众。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众,杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象的发生，不断提高群众的满意度。      

六、明确责任分工

学校各科室要依据职能，认真梳理信息公开、便民服务等事项，确定进驻窗口服务平台的服务事项，并绘制办理流程图。人事科牵头抓好窗口服务平台建设，做好窗口服务平台设立和人员配备有关工作；总务科要加强基础设施保障；办公室要以湘西教育信息网为依托，认真做好学校的门户网站(政务网站)，构建学校教育阳光服务网络平台。其他相关科室要搞好协调配合，形成工作合力。